Altimètre a récemment créé et partagé ce rapport écrit par Ray Wang et Jérémie Owyang, appelé Social CRM: Les nouvelles Règles de Gestion de la Relation.

Le framework est conçue pour donner une définition à ce que nous entendons par Social CRM, à la fois pour repondre aux besoins de certains types d’entreprises, dans les stratégies  de conversation et des relations avec les consommateurs grâce aux média sociaux.

Le Social CRM ne remplace pas les outils existants de gestion des relations client, mais  travail à ses côtés, ce qui permet d’exploiter l’ interaction possible que avec médias sociaux. Nous passons de la période de transition (end-to-end CRM), à celle de l’ interaction.

Les consommateurs ne croient  plus aux organisations, en conséquence  les espace de conversations peer-to-peer sont de plus en plus utilisé pour poser des questions ou chercher des réponses, et  cela se passe sur  Twitter, sur les forums, blogs, etc. Au même temps, les entreprises comme Comcast ont expérimenté ce que cela signifie pour interagir 1:1 et anticiper les problèmes.

Altimètre a identifié 18 cas dans lesquels vous pouvez utiliser une stratégie de Social CRM, où chaque stratégie est plus ou moins applicable, selon la demande du marché et les technologies disponibles (tels qu’ils sont effectivement prêts à répondre aux besoins d’entreprise) .

Chaque stratégie doit commencer par l’écoute (pas par hasard sont les technologies qui airent plus de succès cette année), avec tous les outils de e-reputation approprié pour l’analyse du sentiment  dans les médias sociaux et mainstream en ligne  (por exemple Radian 6 ou le français Synthesio et Trendybuzz). Comme vous pouvez le voir dans le rapport, plus nous nous rapprochons de la réorganisation interne de l’entreprise, plus l’adoption des  technologies appropriées est difficile pour une marque.

Les 5M identifiés:

1. Monitoring
2. Mapping
3. Management
4. Middleware
5. Measurement

Mes considerations:

certainement un document important, qui nous fait réfléchir sur les prochains développements. Cependant, j’ai trouvé un peu de confusion sur les concepts et je n’ai pas trouvé une distinction claire des stratégies à long terme que on peut consideré dans le cadre du Social Relations influenceurs Management (IRM).

Pour parler de CRM je pense qu’il devrait y avoir une certaine forme de realzione entre l’entreprise et les utilisateurs du genre « client ou client potentiel – entreprise », autrement  nous sommes dans la sphère des activités liées à générer du bouche à oreille. Donc l’état de l’art couvrant les diverses possibilités pour l’entreprise  sont plus ou moins ceci:

• Buzz ou Word-of-Mouth Marketing: les activités à court terme visant à engager les influenceurs (blogger en mode particulier) et agissant indépendamment du buzz de la part des acheteurs potentiels. Participant plus ou moins complexes qui peuvent aller jusqu’à la co-création du produit ou de sa modification.
• Social Media Marketing ou l’IRM: les activités de communication dans le moyen ou long terme, utilisent des social media technologies owned (corporate Twitter,fanpage Facebook, etc) . Encore une fois la stratégie fonctionne particulièrement pour générer du bouche à oreille, mais agissant dans le long terme avec la possibilité de faire participer un plus grand nombre de consommateurs potentiels et des vrais fan de la marque.
• Social CRM: les activités internes et externes (ouvriers, employés, fournisseurs, etc.) et à long terme, qui se fonde principalement sur la relation entre une entreprise et des clients ou potentiels clients. Auquel cas il agit, indépendamment des stratégies operationelles , de concentrer  les  efforts sur la satisfaction du client et la relation “just in time » avec de nouveaux clients potentiels.

Trois différents niveaux d’interaction qui en réalité sont facilement sourposé.

Forrester a publié et mis à jour le Social Thecnogrphics,  un plan visuel qui peut analyser le profil et les habitudes des utilisateurs, ce qui fais d’Internet un environnement social.

Si l’on compare cette nouvelle version avec celle du 2009, nous nous rendons compte comment les utilisateurs actifs sont fortement augmenté, ce qu’on appelle les «créateurs» (de 13% à 24%), sont également augmenté les «critiques» (de 19% à 37%) qui ont une influence importante sur la conversation au sujet des produits et services. Merci à une augmentation des utilisateurs du web et une plus grande évangélisation des blogs et des réseaux sociaux, ont augmenté la «joiners», ceux qui lisent les blogs et les forums et des vidéo en ligne, mas sans créer du contenu. Tout ce la, au détriment de personnes «inactives».

L’utilisation croissante des outils de microblogging comme Twitter et FriendFeed, a conduit à l’ajout d’une nouvelle catégorie:

• Conversationalist: positionné sur l’échelle juste en dessous des «créateurs» sont ceux qui mettent à jour (au moins une fois par semaine) ‘s profil sur Twitter ou Facebook en particulier.

Cette mise à jour démontre comment les utilisateurs microblogging sont en augmentation, quel que soit le nombre de blogueurs.

Je ne suis pas totalement d’accord que d’être un « conversationalist » soit  une action plus difficile dans l’ampleur du rôle des «critiques», mais encore il ne s’agit  pas d’une segmentation stricte.

Nous devons réfléchir pour savoir si notre produit mai trouver un terrain fertile pour activer une conversation active avec des personnes, qui auront la possibilité d’influencer, pour le meilleur ou pour le pire,  la réputation de notre marque.

Twitter, après la géolocalisation des messages, vient de lancer la possibilité de suivre les tendances les plus populaires dans votre pays ou même dans notre propre ville, soit  les sujets les plus discutés par les utilisateurs dans un court laps de temps.

Il me semble un outil assez intéressant pour plusieurs raisons, qui touchent différents domaines de la communication:

• Journalisme d’en bas (UGC): la localisation de la tendance purent donner la parole à des sujets ou des événements moins importants au niveau international, mais tout aussi important pour une communauté plus petites. (comme quai chaque community a son influence.
• Social Media Marketing: Les opérations de stratégie sur Twitter ont  la possibilité de rendre une initiative « virale » au niveau locale. Maintenant, même le plus petit entreprise  pourraient être intéressée de donner une valeur ajoutée à des clients potentiels pas seulement avec d’avantages promotionnels,  .

Probablement  beaucoup d’entre vous se rappellent de la pub Perrier années 70, où l‘eau pétillent française  joué avec des codes sexuelles, générées par la rencontre entre une main et la bouteille.

« Rafraîchissais-vous » la mémoire:

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Perrier grâce au succès de la campagne, il décide de revenir sur le concept et le transformé en un  vidéo avec un ironie décalé, conçu spécialement pour le site de la campagne. Ca vous rappelle pas une campagne virale d’Adidas ?

Le teaser vidéo a pour but de générer des visites sur le microsite, où nous trouvons une reconstitution vintage, avec des  contenus décalé et l’intégration  de la Facebook Fanpage pour la main Perrier.

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Un bon storytelling pour  donner un visage à la tradition, en regardant dans les mains des 70′s une sorte d’icône Perrier.

Heather Oldani, US Directrice de la communication chez McDonald’s, résume la stratégie sur le media sociaux de la chaîne de fast-food le plus célèbre du monde. Apres les premières diapositives sur le changement de la relation avec les consommateurs, nous voyons une approche totalement différente de son concurrent direct Burger King avec la campagne Whopper sacrifice.

Tandis que le second a axé sur le court terme, McDonald’s a eu pour objectif de créer un engagement à long terme avec les clients, en jouant sur la philosophie et les valeurs de la marque. Nous parlons de deux marques différentes comme placement, donc on  comprend ce choix.

McDonald’s a ouvert un dialogue avec les consommateurs sur de multiples canaux, en fonction des domaines d’intérêt de différentes client. Utilisation de Twitter et Facebook (de même que YouTube, Flickr, etc.) en particulier, mais sans oublier les communauté de niche en mesure de créer dell’entertainment, en utilisant une média mix à 360 degrés. L’objectif est précisément de porter à leur côté des véritables ambassadeurs de la conversation, porte-parole des valeurs de la marque.

Burberry se lance sur le média sociaux pour repositionner sa marque, un peu moins à la mode que quelques années auparavant.Ce n’est pas la premier marque de luxe à tenter cette stratégie sur plusieurs média: Gucci, Dior pour ne citer que quelques-uns.

Pour un maque de luxe est une étape importante de s’exposer avec une stratégie marketing sur les social média, car le risque pourrait être une «concrétisation» de la marque, qui devrait préserver un certain degré  « éphémère »: sensation de quelque chose d’inaccessible pour certaines personnes, et un symbole de distinction pour les autres. La marque d’une certaine façon  ce démocratise.

Qui mieux d’ une marque de luxe porte en lui le storytelling en mesure d’attirer l’attention de ses fans, notamment à travers les média sociaux, qui s’avère de plus en plus capables de stimuler les émotions des consommateurs.

“distinctly British attitude – synonymous with luxury, quality, innovation and timeless style, anchored by the iconic trenchcoat”

Dans le cas de Burberry j’ai trouve le vidéo teasing très réussite,  car donne beaucoup d’importance aux conversations et à l’influence digitale des consommateurs. Dans la vidéo sont en fait mis en lumière des pseudo-conversations  et interactions des utilisateurs dans les  réseau social, passionnes  de «l’art du trench>>.

• Un fan-page sur Facebook Avec près de 700.000 fans
• Un profil sur Twitter pour suivre les nouvelles à la London Fashion Week, en utilisant la balise # LFW
• Le profil sur YouTube

Read the rest of this entry…

Coment nous pouvent parler de marketing 2.0 si  nous continuons à utiliser des anciennes approches avec les consumateurs ? Si les médias sociaux sont devenus un lieu de conversation tres important pour la marque, cela ne veut pas dire que nous pouvent utiliser les méthodes d’interruption marketing, dans des endroits où les utilisateurs sont entrain d’échanger leurs opinions.

Le conversational marketing ce n’est  pas une question de technologie, mais une question d’approche et de comportement (behavior), le but pour les marques est  d’apporter une valeur ajouté: faciliter la vie, entertainement experience et faciliter le choix dans les achats. Ne soufi soutout pas une page sur Facebook pour créer une empathie avec les consommateurs: nous ne devenions pas amis d’un produit, mais de tout ce que ce produit nous racconte de son univers (story telling).

« The future of marketing is about doing things with and for people » : un social media strategist, ansi que un community manager, devraient être en premier ligne pour comprendre les comportements de la communauté pour connecter marques et consummateurs.

Une entreprise a la possibilté d’avoir une personnalité, si est capable de  utiliser les codes d’interaction du web. Tant plus que si les experience sont online ou off-line doesn’t metter!

• Connecting
• Collaborating
• Consuming
• Sharing
• Creating

Ecoutez dabord  (monitoring social media activity and good or bad buzz)! Si vous voulez vraiment faire parler de votre produit, donnez quelque chose d’intéressant de qua discuter.

D’hommage que  ma présentation est encore en italien par manque de temps, car j’aurais aimé faire une comparaison avec quelques considérations faites il y a huit mois. Je vous  laisse consulter cette belle présentation de Paul Isakson:

Air-France pour lancer le  vol inaugural Paris-New York de l’A380, propose aux internautes de gagner deux places sur ce vol et hotel. Pour cela il nous demande de réaliser une vidéo Lipdub (Karaoké) sur la musique Air France Paris New York réalisée et écrite par PV Nova.

Air France jeu la carte des média sociaux et avec la créativité des internautes pour créer du buzz au tour de son offre et pas que pour ce-la. Grâce à une présence sur le social média, pour un produit en lancement et un concours corrélé, une marque a la possibilité de générer  une bon quantité de fan sur Facebook, follower sur Twitter et YouTube pour le réutiliser pur des autres campagnes.

Dommage que pour le moment la page sur facebook n’est pas si bien animé (mais on est que au debut de l’ope)! Sera en mesure d’exploiter cet événement pour un stratégie CRM à long terme comme Vola Gratis? Oui je sais c’est une autre histoire.

Le buzz a commencé avec la vente aux enchères des places sur E-Bay, rien de nouveau pour moi que avec l’agence j’ai participé à la vente d’un agrégateur/classement italien des blog (comme wikio) sur E-Bay…qui a créer beaucoup de conversations, mais l’dée a fait bocoup de buzz.

User Generate Creativity an other buzz word ? No I don’t think so! Je dis Bravo pour l’ensemble de la campagne.

Enjoy les blogger Quietglover e Gaduman avec leur vidéo qui déchire. RDV sur le minisite du concours Air France.

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Paranormal Activity est un film à petit budget qui viens tout juste de sortir aux Etats-Unis, et que a génère beaucoup de bruit, probablement grâce au fait qu’il a réutilisé certaines caractéristiques qui ont rendu célèbre The Blair Witch Project (je recommande la lecture « Brand Hijack, Marketing without marketing » sur ce sujet).

Pour un film qui a coûté seulement 15.000 dollars, la distribution est le problème majeur, mais voici la beauté du bouche à oreille « spontanée » créé sur le médias sociaux autour du film: sur Twitter les utilisateurs ont commencé à demander de voir le film à l’ affiche dans leur État, car pour le moment le film  horror est en distribution uniquement dans 19 États américains.

L’opération pour cette campagne, vise à utiliser le potentiel des advocacy du film, créer une communauté de conversation sur Twitter et collecter les expériences avec le film horreur. Sur la page web Paranormal Activity est possible de demander à voir le film à l’affiche dans sa propre localité, si la demande  est au moins de 1,000,000 utilisateurs, sera le premier cas de distribution décidé par les consommateurs (demande UGC).

Sur la Facebook Fanpage on conte plus de 35.000 utilisateurs, il y a quelques jours sur Twitter est devenu un des trend topic.

Je ne peu pas  savoir ce le buzz est vraiment user generated (UGC), et ils ont été capable de surfer sur la vague des conversations, ou tout a été planifié du début. La vidéo a généré presque 1.000.000  views !

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Depuis que Twitter a constamment augmenté le nombre d’ utilisateur et que est devenu un des moyens de diffusion d’informations plus puissente, utilisé aussi par le médias traditionnels (dans le web),  les marques  investissent massivement dans l’optimisation de relations établies par ce moyen de communication en  micro-blogging.

Le  Re-Tweet est peut-être l’une des moyens qui génèrent une plus grande awareness autour d’un sujet sur ce médias sociaux , grâce au fait qu’un re-tweet est potentiellement une news particulierment intéressante, surtout si la source est considéré comme un expert dans un domaine specifique.

Comme l’a souligné Dan Zarrella, auteur de les slides  avec les 9 conseils sur la façon d’augmenter les chances d’être retweetè : « On pourrait comparer le retweet à  un effet viral ».

1. Les liens plus courtes sont ceux plus  re-tweetté: en particulier ceux générés par bit.ly
2. Demandez  un RT: le taux de retweets ‘augment quand nous domandens cela, contrairement à ce que je pense etre une bonne stratégie dans la plus grande partie des cas. Reste dans le top 20, le mot « new blog post », un signe que la transparence paie.
3. Être pertinents: parler de ce que nous faisons pendant la journée a sans aucun doute moins de valeur. Et s’il sagit d’ une marque à nous dire ce q’elle fais pendant la journée ?
4. N’utilisez pas trop d’abréviations : le flux d’information est très rapide sur Tweeter, donc les abréviations sont plus difficiles à lire.

Je vous laisse faire défiler les autres recommandations dans la présentation, notamment sur la réflexion du timing-Tweet.

Mon point de vue sur ce sujet reste un. Ajoute de la valeur à votre communauté des followers est la meilleure stratégie, réalisable seulement si nous apprenons à savoir qui nous suit et pourquoi.

The Science Of ReTweets